Los clientes insatisfechos es uno de los mayores retos a superar por parte de los negocios modernos.

La falta de conformidad o el descontento de un cliente con un producto o servicio, puede ser causada por una variedad de factores, como un producto defectuoso, un servicio de mala calidad, una falta de comunicación efectiva o una falta de cumplimiento de las expectativas del cliente.

Es importante para las empresas detectar y abordar la insatisfacción del cliente de manera oportuna para evitar pérdidas de ingresos y daños a la reputación, más hoy en día donde casi todo es digital e inmediato.

 

¿Sabías que 5 de cada 10 compradores prefieren irse con la competencia después de tener una sola mala experiencia que les cause insatisfacción, como recibir un mal servicio al cliente?

La cifra aumenta si vuelve a ocurrir otra mala experiencia, entonces son 8 de cada 10 clientes los que abandonan la marca y se van con la competencia .

Estos datos sobre los clientes insatisfechos son importantes para los negocios e-Commerce, dónde son “modelos de negocio” que dependen por completo de las experiencias que estos sean capaces de ofrecerles a los compradores a través de sus distintos servicios y de la atención al cliente que brinden.

¿Cuáles son las 3 causas más comunes de la insatisfacción de un cliente?

Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción del cliente, unos relacionados con el producto y otros con el servicio de entrega de última milla.

Sin embargo, aquellas relacionadas con el producto tienen que ver también con el servicio. Por esto es importante contar con indicadores de satisfacción (como el NPS) que permitan conocer no solo el nivel de satisfacción e insatisfacción, sino también sus causas.

Hoy, en el Blog de RedeLocker, te contaremos las principales razones de la insatisfacción del cliente en el e-Commerce:

1. Entregas tardías

Para los negocios e-Commerce, el servicio de entrega de última milla es el único punto de contacto personal entre la marca y el comprador. Fallar en esta etapa suele ser motivo de una muy fuerte insatisfacción del cliente, ya que éste espera que la empresa cumpla con los plazos de entrega acordados, llegando incluso a dejar de hacer cosas que tiene pendientes por preferir quedarse esperando la mercancía.

Entonces, cuando el delivery se retrasa, el comprador siente que la empresa no está respetando su tiempo. De hecho, según Capgemini en su estudio The last-mile delivery challenge, el 45% de los clientes manifiesta insatisfacción por las entregas tardías.

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2. Desconocer el estatus del pedido 

Durante la entrega en la última milla, el cliente se mantiene a la expectativa sobre la ubicación de su pedido. Cuando una empresa no suministra esta información en tiempo real, puede generar incertidumbre sobre el estado de la compra, lo que incentiva la desconfianza en la empresa y la insatisfacción del cliente.

En estas situaciones, el cliente tiene la opción de llamar a la empresa para preguntar por su pedido. Sin embargo, como se trata de un problema que afecta a todos los compradores, entonces los call centers suelen mantenerse saturados, lo que les impide atender todas las llamadas. En consecuencia, la insatisfacción de los clientes no atendidos se multiplica.

De hecho, según un estudio, el 41% de las personas se sienten más motivadas a comprar en línea cuando la página web del e-Commerce ofrece un progreso detallado sobre el estatus del pedido.

Este tipo de contextos hace que sea cada vez más necesario evaluar la escala de satisfacción de los clientes de manera constante.

3. Recibir el pedido incorrecto o en malas condiciones

El producto es un factor determinante, pero, en ocasiones, la mala gestión de la logística de última milla genera que el pedido sea entregado al cliente equivocado. Por otro lado, el mal estado de las vías transitadas por el transportista puede causar averías en las mercancías. Todo esto repercute en la calidad del servicio, generando así la insatisfacción del cliente.

Veamos 3 ejemplos de tipos de clientes insatisfechos 

La insatisfacción del cliente puede ser asumida de distintas maneras, todo dependerá de la gravedad del caso y de la percepción del comprador con respecto a lo ocurrido. Algunos de los principales tipos de clientes insatisfechos son:

1. Cliente no contento

La insatisfacción del cliente no contento se debe a que, aunque el producto o el servicio hayan sido aceptables, no han cumplido por completo sus expectativas. Por lo tanto, aunque no se siente molesto, tampoco es un cliente feliz.

Un ejemplo de cliente no contento, se da cuando el comprador no supo en ningún momento el estatus de su pedido. Aunque el producto lo reciba en buen estado, el servicio no es de su agrado.

2. Cliente disgustado

La insatisfacción del cliente disgustado se produce cuando ocurre algún tipo de problema durante el servicio de entrega, y el comprador expone que la empresa pudo haber hecho algo para evitar el percance.

Un ejemplo del cliente disgustado es cuando el comprador recibe el producto varias horas después del horario acordado con la empresa. Este tipo de cliente siente indignación, ya que la empresa debió buscar las soluciones oportunas para llegar a tiempo. Sin embargo, le hicieron esperar, irrespetando así su disponibilidad.

3. Cliente enojado

La insatisfacción del cliente enojado se da cuando ocurre un problema de mayor magnitud. En estos casos, incluso, el comprador puede llegar a pensar que ha sido víctima de una estafa o que ha sufrido un agravio importante por parte de la empresa. Por ejemplo, cuando el cliente recibe el producto equivocado (y de menos valor al comprado) y la empresa decide no hacerse cargo del problema.

¿Cuál es el impacto que causa para la empresa la insatisfacción del cliente?

Hay al menos 3 efectos de la insatisfacción del cliente, que repercuten directamente en la empresa.

Un cliente insatisfecho puede asumir distintos tipos de conductas, y la empresa debe estar preparada para abordar cada caso de forma inteligente. Algunos de los efectos de la insatisfacción del cliente más comunes son los siguientes:

1. Clientes insatisfechos que abandonan la marca

Una persona puede, sin más, dejar de comprarle a la marca. Este abandono suele ser la reacción del  cliente no contento, que, al no alcanzar sus expectativas, simplemente toma esa decisión de forma discreta.

2. Clientes insatisfechos que realizan un reclamo

La insatisfacción del cliente puede llevarle a realizar reclamos públicos o privados, ya sea a través de las redes sociales de la marca, por llamada telefónica, correo electrónico o mediante una encuesta de satisfacción. Las quejas de clientes en público suelen ser las más perjudiciales, ya que afectan la reputación de la marca.

3. Clientes insatisfechos que solicitan un cambio del producto 

Esta reacción es la más común cuando la insatisfacción del cliente, más que por el servicio, es por el producto. En este caso, el cliente insatisfecho exige una devolución a la empresa, lo que implica costos adicionales de logística y transporte.

 

En RedeLocker, sabemos que el 45% de los clientes que realizan compras online, manifiestan insatisfacción por las entregas tardías para obtener sus productos, una vez que realizan su compra.

Sumado a eso, para las empresas, no existe plena certeza en la entrega y recepción de productos.

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